Менеджмент і маркети ...

Тема 2. Теоретичні основи менеджменту туризму

1. Функції менеджменту, їх сутність і взаємозв’язок.

2. Принципи менеджменту.

3. Методи менеджменту.

4. Інформаційні основи менеджменту в туризмі.

Ключові терміни: функції управління, планування, мотивація, контроль, загальні і спеціальні принципи управління, методи управління, інформаційний менеджмент.

1. Функції менеджменту, їх сутність і взаємозв’язок

Коли ми говоримо про те, що якесь підприємство функціонує, то маємо на увазі, що люди на цьому підприємстві здійснюють певні дії. Більшість людей планують свою діяльність на день (місяць, рік тощо), потім організовують ресурси, необхідні для виконання цього плану. З просуванням вперед ми порівнюємо результат, з цілями і завданнями, які поставили собі раніше. Така повсякденна робота зачіпає цілий ряд управлінських функцій, тобто управління необхідно розглядати як циклічний процес, що складається з конкретних видів управлінських робіт – функцій управління.

Функції управління – це конкретний вид управлінської діяльності, який здійснюється спеціальними прийомами і способами, а також відповідна організація роботи.

Таким чином, одним з основних компонентів, складових змісту управління, є функції. Отже, для виконання тій або іншої відносно простої роботи необхідно заздалегідь визначити, що потрібно отримати в результаті, як організувати справу, мотивувати і проконтролювати її виконання. А це і є функції управління. Хоча з часом техніку управління і удосконалили, основоположні управлінські функції все ж залишилися порівняно незмінними.

Функції управління можна представити як види управлінської праці, пов’язані з дією на керований об’єкт. Прийнято вважати, що в процесі управління виконуються чотири основні функції – планування, організація, мотивація і контроль (рис. 3).

4. Контроль	1. Планування	2. Організація
	менеджмент
	3. Мотивація

Рис. 3. Функції управління

Кожна з функцій менеджменту життєво важлива для організації. Водночас планування як функція управління забезпечує фундамент для інших функцій і вважається найголовнішою серед них, а функції організації, мотивації і контролю орієнтовані на виконання тактичних і стратегічних планів організації.

Для того, щоб забезпечити “безхмарне” майбутнє підприємству (організації), необхідно постійно виконувати всі управлінські функції. І починати потрібно з планування. Якщо робота спланована, то вона має бути організована, а працівники підготовлені для її виконання. Якість праці більшою мірою залежить від спонукаючих мотивів, запропонованих менеджером. Нарешті, щоб визначити точність виконання планів, необхідно проконтролювати процес праці. Отже, всі чотири функції пов’язані та взаємообумовлені.

Функція планування. Під плануванням діяльності туристського підприємства розуміють систематичний, інформаційно-оброблюваний процес якісного, кількісного і часового визначення майбутніх цілей, засобів і методів формування, управління і розвитку підприємства. В процесі планування приймається рішення про те, якими мають бути цілі організації і що повинні робити її члени, щоб досягти цих цілей. Це підготовка сьогодні до завтрашнього дня.

Стадії процесу планування в цілому універсальні, а ось конкретні методи і стратегії різні. Зазвичай організація формує єдиний план для управління своєю спільною діяльністю, але в її межах окремі менеджери для досягнення конкретних цілей і завдань організації застосовують різні методи. Таким чином, складається карта шляху, яким повинна пройти організація за конкретний проміжок часу.

Єдиного методу планування, який би відповідав кожній ситуації, не існує. Процес планування здійснюється відповідно рівням організації. Так, стратегічне планування (вищий рівень) – це спроба поглянути в довгостроковій перспективі на основоположні складові організації; оцінити, які тенденції спостерігаються в її оточенні; визначити, якою найімовірніше буде поведінка конкурентів. Головне завдання планування на цьому рівні полягає у визначенні майбутнього місця організації у своїй ринковій ніші.

На середньому рівні управління займаються тактичним плануванням, тобто визначають проміжні цілі на шляху досягнення стратегічних цілей і завдань.

Планування здійснюється і на нижньому рівні організації – оперативне планування. Це підґрунтя планування. У оперативних планах стандарти діяльності, опис робіт тощо укладаються в таку систему, де кожен спрямовує свої зусилля на досягнення загальних і головних цілей організації.

Всі три типи планів складають загальну систему, яка називається генеральним, або загальним, або бізнес-планом функціонування організації.

Ефективність планування як функції управління багато в чому залежить від того, якими з наступних принципів (керівними правилами) керуються під час складанні планів:

• повнота планування – під час планування повинні враховуватися всі події та ситуації, які можуть мати значення для розвитку організації;

• точність планування – під час складання планів використовуються такі сучасні методи, засоби, тактика і процедура, які забезпечують точність прогнозів;

• ясність планування – мета і способи планування повинні мати прості та легкі під час відтворення формулювання, доступні всім членам організації;

• безперервність планування – це не одноразовий акт, а безперервний процес;

• економічність планування – витрати на планування повинні порівнюватися з виграшем, що отримується від нього.

Організаційна функція. У будь-якому плані, складеному в туристській фірмі, завжди присутній організаційний етап, тобто етап створення реальних умов для досягнення запланованих цілей. Організаційна функція управління забезпечує упорядкування технічної, економічної, соціально-психологічної і правової сторін діяльності будь-якого туристського підприємства (організації). Вона спрямована на упорядкування діяльності менеджера і виконавців. Оскільки всю роботу виконують люди, то за допомогою цієї функції визначається, хто саме повинен виконувати кожне конкретне завдання з величезної кількості таких завдань і які для цього будуть потрібні засоби.

На прикладі організації роботи туроператорів можна наочно уявити організаційну функцію управління туризмом. Так, туроператор вирішує виробниче, торгівельне, інформаційне завдання, завдання освоєння нових регіонів тощо. По кожному з завдань менеджер розподіляє обов’зки і встановлює відповідальність, тобто йдеться про встановлення постійних і тимчасових взаємин між всіма підрозділами фірми, визначенні порядку і умов її функціонування. Це процес об’єднання людей і засобів для досягнення поставлених фірмою цілей.

Функція планування і організаційна функція тісно пов’язані між собою. В певному сенсі планування і організація немов об’єднуються. Планування готує сцену для того, щоб реалізувати цілі організації (організовує структуру системи, створює апарат, який “гратиме” на сцені), а організація як функція управління створює робочу структуру, головним компонентом якої виступають люди. Тобто, це привнесення людського чинника у дещо наявне на папері (план), у щось неживе.

Процес організації структурує роботу і формує підрозділи виходячи з розміру підприємства, його цілей, технології і персоналу. Незалежно від типу і масштабів своєї діяльності кожна фірма має бути певним чином організована. Існує низка принципів, якими слід керуватися під час виконання організаційної функції:

• визначення і деталізація цілей фірми, які були виявлені під час планування;

• визначення видів діяльності, необхідних для досягнення цих цілей;

• доручення різних завдань індивідуумам (розподіл праці) і об’єднання їх у керовані робочі групи або підрозділи;

• координація різних видів діяльності, доручених кожній групі, за допомогою встановлення робочих взаємин, включаючи чітке визначення того, хто здійснює керівництво, тобто кожен член групи повинен знати, що він повинен зробити і в які терміни, а також того, хто їм керує (управляє);

• єдність мети – кожен член організації працює на загальне благо, тобто ніхто не повинен працювати на противагу цілей організації.

Мотиваційна функція. Під час розгляду цього питання менеджмент орієнтується на два аспекти проблеми: мотивацію (мотиви) подорожей і мотивацію трудових стосунків.

Мотиви подорожей. Мета поїздки (мотив, що спонукає людину подорожувати) – це причина, за відсутності якої ця поїздка не відбулася б. Інформація про мету подорожі потрібна перш за все для того, щоб правильно розділити туристські ринки на сегменти і визначити цільові ринки, покладені в основу розробки моделі управління туристськими потоками і маршрутами.

У зв’язку з цим розрізняють п’ять основних груп мотивації подорожей (рис. 4).

		Мотивація подорожі
Фізична				Міжособова				Престижна
відпочинок для тіла лікування спорт				нові знайомства соціальні контакти товариство				особистий розвиток визнання
	Психологічна					Культурна
	відпочинок для розуму нові враження					знайомство з країною мистецтво релігія спорт

Рис. 4. Мотивація подорожей

Фізична мотивація підрозділяється на відпочинок, лікування і спорт. Якщо основною причиною подорожі є відновлення фізичної сили, то на першому місці буде відпочинок. Якщо має бути відновлене здоров’я, вирішальним чинником буде оздоровлення, лікування. Якщо під час відпустки насамперед шукають розвантаження і рух для тіла, то у такому разі найважливішою фізичною мотивацією є спорт.

Психологічна мотивація – бажання піти від повсякденної рутини і побачити щось нове, необхідність зміни обстановки і розслаблення. До психологічної мотивації відноситься також і зміна вражень.

Міжособова мотивація – пошук час поїздки необхідних соціальних контактів. Прагнення завести знайомства з іншими мандрівними або познайомитися з місцевими жителями.

Культурна мотивація – знайомство з іншими країнами, з їх звичаями, традиціями і мовами, а також інтерес до мистецтва, відвідування спортивних і релігійних заходів.

Мотивація престижу і статусу – здійснення подорожі з метою розвитку своєї особистості. Крім того, основна мета мандрівників цієї групи – домогтися загального визнання і утримати його. Розвиток особистості найчастіше пов’язаний з професійною підготовкою, а також з підвищенням кваліфікації або перепідготовкою.

Мотивація трудових стосунків. У цьому сенсі мотивація розглядається як сукупність стимулів, що спонукають працівників до активної трудової діяльності, тобто після проведення організаційних заходів менеджер повинен забезпечити успішне виконання роботи. З цією метою використовуються:

а) стимулювання, тобто спонукання працівників до активної діяльності за допомогою зовнішніх чинників (матеріального і морального стимулювання);

б) власне мотивування, тобто створення у працівників внутрішньої прагнення до праці.

Головними тут є зацікавленість у праці, потреба в трудовій активності та задоволеність від неї. Це свідчить про те, що поведінка людини завжди мотивована. Вона може працювати старанно, з натхненням і ентузіазмом, а може і ухилятися від роботи.

Особисте задоволення від добре виконаної роботи і гордість за плоди своєї праці не менш важливі, ніж гроші (з погляду мотивації праці).

Прагнення людини реалізувати себе у своїй справі безперечне. Там, де керівництво і організація праці надають співробітникам таку можливість, їх праця буде високоефективною, а мотиви до праці – високими. Отже, мотивувати співробітників – це означає торкнутися їх важливих інтересів, дати їм шанс реалізувати себе під час трудової діяльності.

У зв’язку з тим, що існують різні шляхи мотивації, менеджер повинен:

а) встановити набір критеріїв (принципів), які найсильніше впливають на поведінку співробітника. Ці критерії, зведені воєдино, формують у нього якусь свою, особисту, філософію, що є основою для вибору ним своєї поведінки. Розробивши особисту філософію, менеджер може створити таке робоче середовище в своєму оточенні, яке сприятиме мотивації співробітників. Таке навколишнє середовище, або організаційний клімат, істотно впливатиме на відношення працівників до справи: вони легше і менш хворобливо сприйматимуть правила і регламент організації;

б) створити атмосферу, сприятливу для мотивації робочих;

в) активно спілкуватися зі своїми співробітниками, оскільки для того, щоб працівник був повністю мотивований і працював з повною віддачею (ефективно), він повинен чітко собі уявляти, що від нього чекають.

Функція контролю. Поняття “контроль” виходить за межі поняття “контроль (перевірка) як вид адміністративної діяльності”. Воно охоплює і активну діяльність менеджера – управління.

У найзагальнішому вигляді контроль означає процес порівняння (зіставлення) фактично досягнутих результатів із запланованими.

Під час контролю менеджер не стільки віддає накази співробітникам, скільки оцінює успішність виконання намічених організацією планів і задоволення потреб внутрішнього і зовнішнього середовища.

Функцію контролю у класичному менеджменті слід розуміти як вид управлінської діяльності, завдяки якій організацію можна утримувати на потрібному (вірному) шляху, порівнюючи показники її діяльності з встановленими стандартами (планами).

Деякі організації створили цілі системи контролю. Їх функції полягають в посередництві між планами і діяльністю, тобто система контролю забезпечує зворотний зв’язок між очікуваннями – певними первинними планами менеджменту і реальними показниками діяльності організації.

Для менеджменту характерна не лише велика кількість різних видів планів, але і видів, і систем контролю. Всі системи контролю завжди базувалися на ідеї зворотного зв’язку: вони порівнюють реальні досягнення з прогнозованими. Внаслідок цього встановлюються певні відхилення від заданих показників для того, щоб або виправити негативні впливи (результати), або підсилити дію, якщо результати позитивні.

У основу створення всіх систем контролю мають бути покладені основні вимоги-критерії:

• ефективність контролю – визначається успішність, корисність контролю (зменшення витрат, пов’язаних з визначенням і усуненням виявлених під час контролю недоліків; скорочення витрат на контроль, витрат на персонал і техніку контролю);

• ефект впливу на людей – з’ясовується питання: застосована технологія контролю викликає у працівників позитивні стимули або негативні, стресові реакції (демотивація праці);

• виконання завдань контролю – контроль повинен визначити співпадіння або відхилення у системі управління організацією, сприяти усуненню відхилень і виробленню ефективних рішень;

• визначення меж контролю – контрольні заходи не можуть здійснюватися без обмежень. Довжина відрізків, що перевіряються, повинна дозволяти виявити відхилення на ранній стадії.

Розрізняють три види контролю:

Попередній контроль – здійснюється до фактичного початку робіт. Основним засобом здійснення попереднього контролю є реалізація (не створення, а саме реалізація) певних правил, процедур і ліній поведінки.

У організаціях попередній контроль використовується в трьох ключових областях: людських, матеріальних і фінансових ресурсах. В області людських ресурсів контроль досягається за рахунок аналізу тих ділових і професійних знань і навичок, які необхідні для виконання конкретних завдань організації, в області матеріальних – контроль за якістю сировини. В області фінансових ресурсів механізмом попереднього контролю є бюджет в тому сенсі, що він дає відповідь на питання, коли, скільки і які кошти (готівкові та безготівкових) будуть потрібні організації.

Поточний контроль здійснюється в ході проведення робіт. Такий контроль дозволяє виключити відхилення від намічених планів та інструкцій.

Заключний контроль здійснюється з метою попередити помилки у майбутньому. Хоча заключний контроль здійснюється надто пізно, щоб відреагувати на проблеми у момент їх виникнення, він, по-перше, дає керівництву інформацію для планування у випадку, якщо аналогічні роботи передбачається проводити в майбутньому, і, по-друге, сприяє мотивації.

У процедурі контролю є три чітко помітних етапи.

Етап А – встановлення стандартів, тобто конкретних цілей, прогрес відносно яких піддається вимірюванню. На першому етапі необхідно визначити тимчасові рамки і конкретний критерій, за яким оцінюється робота. Це і є результативність. Показник результативності точно визначає те, що має бути отримано для досягнення поставлених цілей.

Етап Б – порівняння досягнутих результатів зі встановленими стандартами. На цьому етапі менеджер повинен визначити, наскільки досягнуті результати відповідають його очікуванням. При цьому дуже важливо визначити, наскільки допустимі або відносно безпечні виявлені відхилення від стандартів.

Етап В – застосування необхідних, корегуючих, дій.

Функція контролю не є кінцевим пунктом всього процесу управління організацією. На практиці такого кінцевого пункту не існує взагалі, оскільки кожна управлінська функція є рушійною силою для іншої. Виникає поступовий круговий рух. Наприклад, інформація, отримана під час контролю, може використовуватися на етапі планування, організації і мотивації співробітників.

2. Принципи менеджменту

Принципи управління організацією визначають вимоги до системи, структури і організації цього процесу. Управління організацією здійснюється за допомогою основних вихідних положень і правил, якими керуються менеджери усіх рівнів. Ці правила визначають “лінію” поведінки менеджера.

Таким чином, принципи управління можна представити як основні ідеї, закономірності і правила поведінки керівників зі здійснення ними управлінських функцій.

Усі принципи менеджменту доцільно згрупувати у дві групи: загальні і спеціальні.

Загальні принципи управління:

• принцип застосовності означає, що менеджмент розробляє певне роду керівництво до дії для усіх співробітників, які працюють на фірмі;

• принцип системності означає, що менеджмент охоплює усю систему, враховуючи її зовнішні і внутрішні взаємозв’язки, взаємозалежності та відкритість власної структури або системи туризму в цілому;

• принцип багатофункціональності означає, що менеджмент охоплює різні аспекти діяльності: матеріальні (ресурси, послуги), функціональні (організація праці) і смислові (досягнення кінцевої мети);

• принцип інтеграції передбачає, що усередині системи різні способи стосунків і погляди співробітників повинні інтегруватися, а поза фірмою може відбуватися розподіл на свої світи;

• принцип орієнтації на цінності означає, що менеджмент туризму включений у навколишній світ з певними уявленнями про такі цінності, як гостинність, чесні послуги, вигідне співвідношення цін і послуг тощо.

Усі ці принципи необхідно не лише враховувати, але і неухильно дотримуватись.

Спеціальні принципи управління.

• принцип поєднання централізації і децентралізації в управлінні полягає в оптимальному розподілі (делегуванні) повноважень під час прийняття управлінських рішень. Принцип передбачає необхідність вмілого використання єдиного початку і колегіальності в управлінні. Сутність єдиного початку полягає в тому, що керівник конкретного рівня управління користується правом одноосібного рішення питань, що входять в його компетенцію. Загалом, це надання менеджерові організації широких повноважень, необхідних йому для виконання покладених на нього функцій управління і реалізації персональної відповідальності. Колегіальність передбачає розробку колективного рішення на основі думок керівників різного рівня, а також виконавців конкретних рішень;

• принцип наукової обґрунтованості управління передбачає наявність у керівника наукового передбачення, уміння планувати у часі соціально-економічні перетворення організації. Основний зміст цього принципу полягає у вимозі, щоб усі управлінські дії здійснювалися на базі застосування наукових методів і підходів. Наукова обґрунтованість управління означає не лише використання науки під час розробки і реалізації управлінських рішень, але і глибоке вивчення практичного досвіду, всебічне вивчення наявних резервів. Мета його полягає в перетворенні науки на високопродуктивну силу;

• принцип плановості полягає у встановленні основних напрямів і пропорцій розвитку організації в перспективі. Плануванням пронизані (у вигляді поточних і перспективних планів) усі ланки організації. План розглядається як комплекс економічних і соціальних завдань, які належить вирішити в майбутньому;

• принцип поєднання прав, обов’язків і відповідальності передбачає, що кожен підлеглий повинен виконувати покладені на нього завдання і періодично звітувати про виконання. Кожен в організації наділяється конкретними правами і несе відповідальність за доручену йому справу;

• принцип приватної автономії і свободи передбачає, що усі ініціативи походять від вільнодіючих економічних суб’єктів, які виконують управлінські функції за своїм бажанням у межах чинного законодавства. Свобода господарської діяльності представляється як професійна свобода, свобода конкуренції, свобода договорів тощо;

• принцип ієрархічності і зворотного зв’язку полягає в створенні багатоступінчастої структури управління, за якої первинні (нижній рівень) ланки управляються своїми ж органами, що знаходяться під контролем органів керівництва наступного рівня. Ті ж у свою чергу підкоряються і контролюються органами наступного рівня. Відповідно, цілі перед нижчими ланками ставляться органами вищого за ієрархією органу управління. Постійний контроль за діяльністю усіх ланок організації здійснюється на основі зворотного зв’язку. У певному сенсі, це сигнали, що виражають реакцію керованого об’єкту на керівну дію. Каналами зворотного зв’язку інформація про роботу керованої системи безперервно поступає до керівної системи, яка має можливість коригувати хід управлінського процесу;

• принцип мотивації – чим ретельніше менеджери здійснюють систему заохочень і покарань, розглядають її з урахуванням непередбачених обставин, інтегрують її за елементами організації, тим ефективнішою буде програма мотивацій;

• принцип демократизації управління – участь в управлінні організацією усіх співробітників. Форми такої участі різні: пайова оплата праці; грошові кошти, вкладені в акції; єдине адміністративне управління; колегіальне ухвалення управлінських рішень тощо;

• принцип державної законності системи менеджменту – організаційно-правова форма фірми повинна відповідати вимогам державного (федерального, національного) законодавства;

• принцип органічної цілісності об’єкту і суб’єкта управління, тобто управління як процес дії суб’єкта управління на об’єкт управління повинні складати єдину комплексну систему, що має вихід, зворотний зв’язок і зв’язок із зовнішнім середовищем;

• принцип стійкості і мобільності системи управління передбачає, що під час зміни зовнішнього і внутрішнього середовища організації система менеджменту не повинна зазнавати докорінних змін. Стійкість визначається передусім якістю стратегічних планів і оперативністю управління, здатністю системи менеджменту адаптуватися передусім до змін в зовнішньому середовищі. Одночасно із стійкістю управлінський процес має бути мобільним, тобто мають бути максимально повно враховані зміни і вимоги споживачів туристських послуг.

3. Методи менеджменту

Реалізація розглянутих функцій і принципів управління здійснюється шляхом застосування різних методів.

Метод управління – це сукупність прийомів і способів дії на керований об’єкт з метою досягнення цілей.

Через методи управління реалізується основний зміст управлінської діяльності. Способи здійснення управлінської діяльності, які застосовуються для постановки і досягнення цілей організації, і виступають як методи менеджменту.

Характеризуючи методи управління, необхідно розкрити їх спрямованість, зміст і організаційну форму.

Спрямованість методів управління орієнтована на систему (об’єкт) управління (фірму, відділ, підрозділ, компанію тощо). Зміст – це специфіка прийомів і способів дії. Організаційна форма – дія на ситуацію, що конкретно склалася. Це може бути пряма (безпосередня) або непряма (постановка завдання і створення стимулюючих умов) дія.

У практиці управління, зазвичай, одночасно застосовують різні методи і їх поєднання (комбінації). Проте, всі методи управління органічно доповнюють один одного, знаходяться у постійній динамічній рівновазі.

Спрямованість методів управління завжди одна – на людей, які здійснюють різні види трудової діяльності. У конкретному методі управління певним чином поєднуються (взаємодіють) і зміст, і спрямованість, і організаційна форма. У зв’язку з цим розрізняють такі методи управління:

• організаційно-адміністративні, засновані на прямих директивних вказівках;

• економічні, обумовлені економічними стимулами;

• соціально-психологічні методи, які застосовуються з метою підвищення соціальної активності співробітників.

Організаційно-адміністративні методи безпосередньо впливають на керований об’єкт через накази, розпорядження, оперативні вказівки, що віддаються письмово або усно, контроль за їх виконанням, систему адміністративних засобів підтримки трудової дисципліни тощо. Вони покликані забезпечити організаційну чіткість і дисципліну праці. Ці методи регламентуються правовими актами трудового і господарського законодавства, основними цілями якого є – правове регулювання трудових стосунків, зміцнення законності, захист прав і законних інтересів підприємства, його працівників відповідно до кодексу законів про працю та інших законодавчих актів.

В межах організації можливі три форми прояву організаційно-адміністративних методів: обов’язкове розпорядження (наказ, заборона тощо); погоджувальні методи (консультація, дозвіл компромісів); рекомендації, побажання (порада, роз’яснення, пропозиція, спілкування тощо). Зазвичай, це прямі завдання і розпорядження керівних органів управління (вольова дія керівника на підлеглих), які спрямовані на дотримання законів і постанов, наказів і розпоряджень керівників з метою оптимізації виробничих процесів.

Організаційно-адміністративні методи від інших методів відрізняє чітка адресність директив, обов’язковість виконання розпоряджень і вказівок, невиконання яких розглядається як пряме порушення виконавської дисципліни і спричиняє за собою певні стягнення. Директивні команди обов’язкові для виконання, причому у встановлені терміни, навіть якщо це невигідно виконавцеві.

У загальному вигляді система організаційно-адміністративних методів може бути представлена як сукупність двох рівнозначних елементів – дії на структуру управління (регламентація діяльності та нормування у системі управління) і дії на процес управління (підготовка, прийняття, організація виконання і контроль за управлінськими рішеннями). Організаційна дія на структуру управління здійснюється в більшості випадків шляхом організаційної регламентації, нормування, організаційно-методичного інструктажу і проектування.

Окрім того, це методи впливу керівника на колектив загалом і на особистість зокрема. Залежно від методів керівництва, які функціонують у колективі, формується відповідна система підпорядкування. Таким чином, в процесі управлінської діяльності відбувається підкорення однієї волі іншій.

У практиці управлінської діяльності адміністративний вплив пов’язаний, як правило, з трьома типами підпорядкування:

• вимушеним і зовні нав’язаним – супроводжується неприємним відчуттям залежності та розуміється підлеглими як тиск “зверху”;

• пасивним – характерне задоволення, пов’язаним зі звільненням від ухвалення самостійних рішень;

• усвідомленим – тобто, внутрішньо обґрунтованим.

Економічні методи управління стосовно управління організацією є сукупністю економічних важелів, за допомогою яких досягається ефект, який би міг задовольнити колектив загалом і особистості зокрема. Іншими словами, поставлена мета досягається дією на економічні інтереси керованого об’єкту.

Для того, щоб економічні методи управління були дієвими, необхідно, як мінімум, забезпечити “чуттєвість” організації до економічних важелів: колектив розпоряджається матеріальними фондами, одержаним прибутком, зарплатою і реалізує свої економічні інтереси. Економічні методи сприяють виявленню нових можливостей і резервів. Тобто, йдеться про зміні системи матеріального стимулювання з урахуванням економічних інтересів всіх учасників трудового процесу. Проблема тут в тому, щоб створити умови, за яких економічні методи були б дієвими і цілеспрямованими.

На відміну від організаційно-адміністративних економічні методи керівництва передбачають розробку загальних планово-економічних показників і засобів їх досягнення. Це свого роду економічний механізм у господарських стосунках. В результаті підвищення дієвості економічних важелів і стимулів формуються такі умови, за яких трудовий колектив і його члени заохочуються до ефективної роботи не стільки адміністративним впливом (накази, директиви, вказівки тощо), скільки економічним стимулюванням.

Конкретний набір і зміст важелів економічного впливу визначаються специфікою керованої системи.

Соціально-психологічні методи управління – це уміння (керівника) враховувати психологічні чинники і з їх допомогою цілеспрямовано впливати на окремих працівників з метою сформувати колектив з єдиними цілями і завданнями.

Знаючи особливості поведінки, вдачі кожної окремої людини, можна прогнозувати її поведінку в потрібному для колективу напрямі. Це пов’язано з тим, що кожній групі притаманний свій психологічний клімат. Недостатня увага до соціальних і психологічних аспектів управління викликає нездорові взаємини в колективі, що знижує продуктивність праці.

Таким чином, для того, щоб дія на колектив була найбільш результативною, необхідно не лише знати моральні та психологічні особливості окремих виконавців, соціально-психологічні характеристики окремих груп і колективів, але і здійснювати керований вплив.

Саме з цією метою застосовуються соціально-психологічні методи, які є сукупністю специфічних способів дії на особистісні стосунки і зв’язки, які виникають в трудових колективах, а також на соціальні процеси, що протікають в них. Вони засновані на використанні моральних стимулів до праці, впливають на особистість за допомогою психологічних прийомів з метою перетворення адміністративного завдання на усвідомлений борг, внутрішню потребу людини. Це досягається за допомогою прийомів, які носять особистісний характер (особистий приклад, авторитет тощо).

Головна мета застосування цих методів – формування в колективі позитивного соціально-психологічного клімату. Тобто, поставлені перед колективом цілі можуть бути досягнуті за допомогою людського чинника. Уміння враховувати “людський чинник” дозволить керівникові цілеспрямовано впливати на колектив, створювати сприятливі умови для праці і зрештою формувати колектив з єдиними цілями і завданнями.

Основний засіб дії на колектив – переконання. Переконуючи, керівник повинен максимально повно враховувати природу людської поведінки і людських відносин у процесі спільної діяльності. Об’єктом соціально-психологічного керівництва в трудовому колективі є взаємини працівників, їх ставлення до засобів праці і навколишнього середовища.

Прийоми і способи соціально-психологічної впливу багато в чому визначаються підготовленістю керівника, його компетентністю, організаторськими здібностями і знаннями в галузі соціальної психології.

4. Інформаційні основи менеджменту в туризмі

Інформаційний менеджмент включає як внутрішні завдання управління в середовищі інформаційних систем, так і питання використання інформації для вирішення різноманітних завдань у сфері основної діяльності підприємства.

Сфера інформаційного менеджменту – сукупність всіх завдань управління на всіх етапах життєвого циклу підприємства, що включає всі дії і операції, пов’язані як з інформацією у всіх її формах і станах, так і з підприємством в цілому на основі цієї інформації. При цьому повинні вирішуватися завдання визначення цінності та ефективності використання не лише власне інформації (даних і знань), але й інших ресурсів підприємства, які в тій чи іншій мірі контактують з інформацією: технологічних, кадрових, фінансових тощо.

Інформаційний менеджмент, зокрема, є колом завдань управління, перш за все виробничого і технологічного характеру, вирішення яких забезпечує досягнення цілей організації в основній її діяльності за рахунок ефективного злагодженого управління як елементами, процесами і ресурсами власне інформаційної системи, так й іншими елементами підприємства. У цих завданнях управління в певній мірі використовуються інформаційні системи і реалізовані в них інформаційні технології.

Функції інформаційного менеджменту:

– забезпечення виробництва продукції підприємством (управління персоналом, формування технологічного середовища, управління капіталовкладеннями); завдання управління процесами обробки інформації (розвиток, обслуговування і використання ресурсів інформаційної системи);

– оригінальні завдання керівництва і управління: планування і контроль, організація та інновації тощо.

	Планування, організація, контроль
Об’єкти		Рівні			Процеси
інформаційні системи організації і підрозділів		оперативний, тактичний, стратегічний			інструменти
				пошук			обробка		розподіл
				інформації

Рис. 5. Інформаційний менеджмент

Створення систем забезпечення інформаційного менеджменту – важливе завдання, яке може вирішуватися за рахунок організації окремої служби, що безпосередньо займається збиранням, зберіганням, обробкою, передачею інформації, а також контактами з усіма службами організації, які, у свою чергу, передають ці дані, а надалі отримують необхідну інформацію, яка сприяє ефективному веденню бізнесу.

Система інформаційного забезпечення організації, наприклад, може виглядати таким чином: управління всією структурою здійснюється генеральним директором, у його владі та компетенції знаходиться вся готова інформація в повному обсязі, яку йому надає відділ інформаційного менеджменту.

Всі інші служби повинні надавати інформаційному відділу відомості щодо своєї діяльності у заздалегідь встановленій формі.

Відповідно інформаційний відділ обробляє всі дані, класифікує їх і робить висновки, щоб вже готовою інформацією міг скористатися будь-який відділ організації.