Менеджмент і маркети ...

Тема 3. Менеджмент у зарубіжному туризмі

1. Історичні етапи розвитку менеджменту в туризмі.

2. Особливості менеджменту міжнародного туризму на сучасному етапі.

3. Еволюція зарубіжного менеджменту.

4. Дослідження діючої практики менеджменту міжнародного туризму.

Ключові терміни: етапи розвитку менеджменту, менеджмент міжнародного туризму, розвиток теорії і практики менеджменту, американська і японська моделі менеджменту.

1. Історичні етапи розвитку менеджменту в туризмі

У класичному менеджменті туризму виокремлюються чотири періоди його розвитку: попередня фаза – до дев’ятнадцятого століття; початкова фаза – 1800-1917 рр.; фаза розвитку і підйому –1917-1990 рр.; фаза розпаду централізованих організаційних структур туризму і створення туристських підприємств різних форм власності – 1990-й рік і до сьогодні.

Перший (стародавній) період був найтривалішим – починаючи з IX-VII тисячоліття до н.е. і приблизно до XVIII століття.

Перші (найпростіші, зародкові) форми впорядкування і організації спільної праці існували вже на стадії первіснообщинного устрою. У цей час управління здійснювалося спільно, усіма членами роду, племені або общини. Старійшини і вожді родів і племен втілювали керівний початок усіх видів діяльності того періоду.

Приблизно у IX-VII тисячолітті до н.е. у деяких містах Близького Сходу відбувся перехід від привласнюючого господарства (полювання, збір плодів тощо) до принципово нової форми отримання продуктів – їх виробництва (виробничої економіки). Цей період і став точкою відліку в зародженні менеджменту, віхою в накопиченні людьми певних знань в галузі управління.

У Стародавньому Єгипті був накопичений багатий досвід управління державним надбанням. У цей період (3000-2800 рр. до н.е.) сформувалися досить розвинений для того часу державний управлінський апарат і його обслуговуючий прошарок (чиновники-писарі тощо).

Одним з перших, хто охарактеризував управління як особливу сферу діяльності, був Сократ (470-399 рр. до н.е.). Він проаналізував різні форми управління. Вслід за ним Платон (428-348 рр. до н.е.) дав класифікацію формам державного управління, зробив спробу розмежувати функції органів управління.

Індустріальний період розвитку менеджменту (1800-1917 рр.). У цей період індустріалізація створила два нові сектори в суспільстві: а) міське населення, яке стало основою ринку залізничних пасажирів і разом з цим ринку популярних екскурсій; б) нові класи фондовласників і фінансистів – багатих людей, що сформували ринок подорожей і туризму.

У 1847 р. Т. Кук організував туристське товариство, яке займалося тим, що продавало путівки для подорожей не лише Англією, але і за її межі. Вважається, що Т. Кук був першим менеджером в галузі туризму.

Зростаючі людські потреби і можливості зумовили появу агентів-менеджерів з подорожей. Це ж зумовило і виникнення туристських організаторів. Велика частина населення, що пред’являла попит на подорожі, тепер вважала за краще довірити складання програми своєї подорожі туристському організаторові, тобто менеджерові.

Ця нова практика дозволяла розширювати свою частку ринку і транспортним компаніям. З’явилися менеджери транспортних компаній. З висоти сьогодення такий вид діяльності вже можна назвати туроперейтингом, а компанії, які займаються цією діяльністю, – туроператорами. Так, туроператори купують велику частину послуг транспортних підприємств за низькими цінами (оптом) і продають уроздріб споживачам за цінами нижче за ті, які їм можуть запропонувати в будь-якому іншому місці. Томас Кук починав як туроператор і лише пізніше став роздрібним турагентом.

Значення досвіду Т. Кука ще і в тому, що його діяльність поклала початок екскурсіям як формам цивілізованого відпочинку і оформленню цього відпочинку в перший “турпакет”.

Період систематизації менеджменту в туризмі (розвиток і підйом туризму в 1918-1990 рр.). Відмінною рисою цього періоду розвитку менеджменту є формування нової організаційної структури управління туризмом у СРСР. З’явилася організаційно-адміністративна структура туризму соціалістичного типу.

Організаційно-методичне керівництво туристсько-екскурсійною роботою було покладено на Головний політико-просвітницький комітет Наркомпросу. Вивченням методів і принципів управління туризмом займалися Московський інститут методів позашкільної роботи, кафедра екскурсійної справи МДУ, екскурсійні секції Головполітпросвіти тощо.

У 1937-1940 рр. була проведена комплексна реорганізація структур управління туризмом. У її основу було покладено жорстке централізоване планування і управління туризмом у СРСР, яке зберігалося до 1990 р.

Період розпаду централізованої системи управління туризмом (з 1990 р. дотепер). Перебудова у СРСР призвела до розпаду єдиної туристсько-екскурсійної системи. На її базі почали створюватися туристські організації різних форм власності. У переважній більшості це приватні туристські фірми, які займаються здебільшого виїзним туризмом. Загалом, йдеться про відкриту систему туризму, яка постійно взаємодіє із зовнішнім середовищем.

2. Особливості менеджменту міжнародного туризму на сучасному етапі

Одним з найважливіших чинників ефективного функціонування і розвитку міжнародного туристичного ринку є його управління, яке відображає оперативну і гнучку реакцію на ситуацію, що швидко міняється, у сучасних умовах. Успішний і прибутковий туристичний бізнес – це бізнес, заснований на знанні міжнародних правових норм і правил, туристичного менеджменту і маркетингу, кон’юнктури туристичного ринку, на повному і всебічному дослідженні потреб і побажань туриста.

Сучасним формам організації міжнародного туризму притаманно:

• посилення концентрації серед найчисленнішої групи роздрібних фірм, які пропонують туристичні послуги і пов’язане з цим позбавлення більшого числа таких фірм юридичної і господарської незалежності;

• зміна характеру діяльності туристичних оптових фірм і перетворення їх у туроператорів, які пропонують повний комплекс послуг у вигляді інклюзив-турів і виступають сполучною ланкою між підприємствами туристичної індустрії і тур агентствами;

• утворення великих корпорацій туристичної індустрії і здійснення ними безпосередньо операцій з надання туристських послуг клієнтам;

• проникнення до сфери туристичного бізнесу “не туристичного” капіталу – транспортних, торговельних фірм, страхових товариств, газетних трестів як шляхом створення у формі дочірніх компаній власних турагентств, так і шляхом здійснення туристичних операцій власним апаратом.

При цьому сучасна міжнародна туристична індустрія не може ефективно функціонувати без вдосконалення керівної підсистеми. Управління у сфері туристичних послуг враховує специфіку організації і діяльності туристичних підприємств. У програмах обслуговування туристів беруть участь підприємства харчування, готелі, туристичні агентства, транспортні підприємства, музеї, кінотеатри, спортивні центри, підприємства торгівлі тощо. Усі вони складають інфраструктуру туризму, яка не може успішно працювати без доцільного керівництва.

3. Еволюція зарубіжного менеджменту

Практичні прийоми управління використовувалися ще в давнину. З часом управління організаціями ставало все більш чітким і складним, а самі організації – більше структурованими і стійкими.

Сьогодні існують різні підходи до структуризації процесу розвитку теорії і практики менеджменту: за авторами, за часом створення, за країнами тощо. Розвиток управління не був послідовним рухом вперед. Скоріше за все, це були декілька підходів, які часто співпадали за окремими напрямами.

Наукова школа або наукове управління було першим систематизованим підходом в історії управлінської думки. Його найважливіша риса пов’язана з пошуком найбільш продуктивного використання людських і матеріальних ресурсів. При цьому переважало механістичне розуміння людини, її місця у організації і сутності її діяльності. Першими дослідниками в галузі наукового управління можна назвати Ф. Тейлора, Френка і Ліліан Гілбрет.

Фредерік Уінслоу Тейлор, за освітою інженер, вперше опублікував свої погляди на управління у статті “Система шматкових розцінок”. Його ідеї у 1947 році були об’єднані та опубліковані під назвою “Науковий менеджмент”.

Тейлор виокремлював такі раціональні методи управління:

• розподіл виробничих операцій на складові елементи;

• розподіл праці безпосередньо у сфері управління;

• виокремлення планування як особливої функції управління;

• застосування принципу примусової централізації знарядь праці, технологічних процесів, а також умов праці та методів праці;

• введення карт-інструкцій;

• введення норм часу на окремі операції;

• вдосконалення оплати праці для стимулювання зростання виробництва;

• суворе ієрархічне підпорядкування;

• тісна співпраця адміністрації і робітників.

Головним у концепції Ф. Тейлора є те, що він наполягає на максимальній спеціалізації і усуненні всіх сторонніх елементів з метою концентрації на сутності завдання. Ім’я Тейлора стало синонімом терміну “науковий менеджмент”.

Серед інших піонерів наукового управління можна назвати подружню пару Френка Б. Гілбрета і Ліліан М. Гілбрет. Гілбрети працювали разом над вивченням стомлюваності робітника і його рухової активності, а також над засобами поліпшення загального стану окремого робітника.

Відповідно до теорії Гілбретів, рухи робітника і його втома прямо співвідносяться. Коли з дій робітника виключали непотрібний рух, знімалася також певна сума втоми. Це не лише робило працю робітника ефективнішою, але і відбивалося на його загальному стані. У своєму підході Гілбрети стояли на науковій основі, оскільки прагнули до усунення даремних і непродуктивних дій на робочому місці. Суворо аналізуючи складові частини трудового процесу, вони шукали єдиний, найбільш ефективний шлях виконання роботи.

Послідовники Ф. Тейлора Френк і Ліліан Гілбрет також приділяли велику увагу організації робочого місця як цілого. Вони розробили план просування для робітників, який включав три частини: робітник зробив свою роботу; робітник навчив свого послідовника; робітник набув нових навичок і підготував себе для руху до складнішої роботи.

Концепція наукового управління стала серйозним переламним етапом, завдяки якому управління стало визнаватися самостійною галуззю наукових досліджень.

Класична (адміністративна) школа управління. Основна заслуга цієї школи полягала в створенні універсальних принципів успішного управління діяльністю організації в цілому. Засновник класичної школи управління Анрі Файоль був за освітою гірським інженером.

У 1916 році була опублікована праця А. Файоля “Основні риси промислової адміністрації – передбачення, організація, управління, координація, контроль”. Файоль виконав класичний аналіз завдань управління, заснований на багаторічному практичному досвіді керівника і зроблених особисто ним відкриттях.

Американським послідовником А. Файоля був інженер-механік Гарінгтон Емерсон, який розробив основні принципи продуктивності. У 1900 році вийшла його книга “Продуктивність як основа для управління і оплати праці”, а у 1912 році головна праця життя – “Дванадцять принципів продуктивності”.

Послідовником дослідників А. Файоля і Г. Емерсона став автомобільний король початку XX століття Генрі Форд, який розробив безперервно-потокову систему, засновану на застосуванні конвеєрів у виробництві.

Свою філософію і методи керівництва Форд виклав у своїх книгах. З ім’ям Форда пов’язані блискучі ідеї: щодо розподілу і спеціалізації трудових процесів, навчання робітників і фахівців, співвідношення великих і дрібних підприємств; щодо методів стимулювання робітників і службовців, цінності часу тощо.

Загалом представники класичної школи розглядали організацію як замкнуту систему і шукали внутрішні можливості підвищення її ефективності за рахунок вдосконалення управління нею і шляхом створення основ для співпраці праці та капіталу.

Школа людських відносин і поведінкових наук (з 1930 року і дотепер) – істотно доповнила розробки наукової і класичної шкіл менеджменту. Найбільш значними авторитетами у розвитку школи людських відносин вважаються М. Фоллет, Е. Мейо, А. Маслоу.

Сутність школи людських відносин складають управління міжособовими стосунками і застосування психології і соціології. У межах цієї школи кожне підприємство розглядалося як певна соціальна система. Наукові розробки і рекомендації школи людських відносин стали методологічною основою створення нових розділів менеджменту – теорії лідерства, конфліктології, управління персоналом тощо.

Основний зміст теорії людських відносин передбачає:

• розвиток у робітників почуття як індивідуальної, так і колективної відповідальності;

• створення на підприємстві атмосфери “справжньої спільності інтересів”;

• перехід від “центрального” авторитету до “фундаментального”, тобто від авторитету посади до авторитету знань і професіоналізму.

Кількісна школа (з 1950 року дотепер). Ця школа в менеджменті пов’язана з розвитком і застосуванням в управлінні кібернетики, математичної статистики, моделювання, прогнозування і обчислювальної техніки.

Ключовою характеристикою кількісної школи є заміна словесних міркувань і описового аналізу моделями, символами та кількісними значеннями. Застосування кількісних методів дозволяє істотно підвищити ефективність управлінських рішень.

Процесний підхід в менеджменті розглядає управління як взаємопов’язані дії, функції.

Відомі різні класифікації функцій. Основні з них включають: планування, організацію, комунікації, ухвалення рішень, мотивацію, контроль. Отже, процес управління – це чотири взаємопов’язані функції: планування, організація, мотивація і контроль. Послідовне взаємопов’язані планування – організація – мотивація – контроль. Паралельно зв’язані з процесом управління комунікації і ухвалення рішень. Інакше кажучи, комунікації і ухвалення рішень здійснюються одночасно з послідовно пов’язаними функціями управління.

Планування			Організація			Мотивація			Контроль
	Комунікації						Ухвалення рішень

Рис. 6. Процес управління як система послідовно і паралельно взаємопов’язаних функцій

Системний підхід в менеджменті розкриває і конкретизує принцип системності. Центральне місце в системному підході посідає “система” – певна цілісність, що складається з взаємозалежних частин, кожна з яких робить свій внесок до характеристики цілого.

Система може бути відкритою або закритою. Закрита система має жорсткі фіксовані межі, її дії незалежні від середовища, що оточує систему. Відкрита система постійно взаємодіє із зовнішнім середовищем. Енергія, інформація і матеріали – це об’єкти обміну із зовнішнім середовищем через межі системи.

В умовах ринкової економіки фірми і управління ними є відкритими системами. Відкрита система отримує від оточуючого середовища інформацію, енергію, матеріали, капітал, людські ресурси. Ці компоненти називаються входами. У процесі перетворення організація обробляє ці входи, переводячи їх у продукцію або послуги, які є виходами організації, – вона виносить їх до оточуючого середовища. Завдяки зворотнім зв’язкам система управління регулюється, тобто коригується.

У ситуаційному підході розрізняють підсистеми. Підсистеми є частинами великих складних систем, зазвичай вони самі є системами. Підрозділи організації, її соціальні і технічні складові вважаються підсистемами, які, у свою чергу, можуть складатися з дрібніших підсистем.

Входи		Перетворення		Виходи
інформація, матеріали, капітали, трудові ресурси		обробка і перетворення входів		продукція або послуги, прибуток, зростання організації, задоволеність співробітників

Рис. 7. Структура системного підходу в менеджменті

Ситуаційний підхід в менеджменті полягає в тому, щоб пов’язувати прийоми управління і рішення з конкретною ситуацією. Для цього ситуації вивчаються, систематизуються і для кожної з них виробляються свої рекомендації. Центральне місце в ситуаційному підході посідає ситуація, тобто конкретний набір обставин, які впливають на організацію зараз.

Ситуаційний підхід націлений на зв’язок конкретних прийомів і концепцій з певними конкретними ситуаціями для того, щоб досягти цілей організації найефективніше. Такий підхід ґрунтується на ситуаційних відмінностях між організаціями і усередині самих організацій.

Вважається, що існує не більше десятка найважливіших чинників, так званих ситуаційних перемінних, які можна згрупувати у два основні класи: внутрішні і зовнішні змінні. Встановлення цих перемінних стало найбільш важливим вкладом ситуаційного підходу в управління.

В цілому як системний, так і ситуаційний підхід не є простим набором правил керівництва, це спосіб мислення про організаційні проблеми і рішення.

4. Дослідження діючої практики менеджменту туризму

Американська модель менеджменту. Основні характеристики американського менеджменту, загалом, і туризму, зокрема: ухвалення рішень “зверху вниз”; індивідуальний характер ухвалення рішень; індивідуальна відповідальність; суворо формалізована структура управління; швидка оцінка результату праці, прискорене просування по службі; орієнтація на індивід; професіоналізм і ініціатива; управління оцінюється за індивідуальним результатом; формальні стосунки з підлеглими; оплата праці за індивідуальними досягненнями; короткостроковий найм робітників, здебільшого випускників.

У американських туристичних компаніях посадові обов’язки кожного працівника чітко визначені і кожен керівник несе особисту відповідальність за виконання встановлених показників в умовах директивного планування. Закордонні філії американських корпорацій вільно використовують капітал, технологію, організаційний і управлінський досвід материнської компанії.

Стратегічне планування в американських туристичних фірмах зосереджене на розробці конкурентних сегментів ринку. На перших етапах фірма досліджує ринок з погляду норми прибутку в перспективі та поза зв’язком зі своєю поточною діяльністю. На другому етапі визначається конкурентоспроможність туристичної фірми.

Особливості японського менеджменту. Основні характеристики японського менеджменту туризму: ухвалення рішень “знизу вверх”; рішення ухвалюються колективно на основі одноголосності; відповідальність колективна; нестандартна, гнучка система управління; сповільнена оцінка співробітника і службове зростання; орієнтація управління на групу; основна якість керівника – це уміння здійснювати координацію дій і контроль; управління оцінюється за досягненням гармонії в колективі і за загальним результатом; особисті, неформальні стосунки з підлеглим; оплата праці за показниками роботи групи, службовим стажем; довгостроковий найм співробітників.

Зупинимося докладніше на особливостях, які характеризують японський менеджмент туризму.

По-перше, максимальна орієнтація на технологічні і технічні нововведення. Насамперед почали процвітати ті корпорації, які орієнтувалися на застосування провідної техніки і психологічних методів, розроблених в Європі і Америці. По-друге, японський менеджмент заснований на урахуванні соціальних, культурних, історичних і національних особливостей своєї країни. Він враховує і використовує десятки специфічних, неповторних елементів.

Модель планування в японських компаніях складається з чотирьох стадій: формування передумов, постановка проблем, довгострокова стратегія, середньострокові плани. Насамперед складаються прогнози на майбутнє.

Беручи до уваги високий рівень соціально-економічного розвитку цих країн, порівняння їх систем менеджменту наочно показує, що високі результати досягаються навіть за умов використання прямо протилежних методів менеджменту. Отже, важливі не лише самі методи, але і умови, в яких вони застосовуються.