Організація рекреаці ...

Ключові терміни: якість, конкурентоспроможність, механізм проектування, петля якості, тотальне управління якістю.
5.1. Поняття якості рекреаційних послуг

Існують різні підходи до тлумачення поняття "якість послуги". Найбільш прийнятним є визначення, дане в стандарті ІСО 8402-94 "Управління якістю та забезпечення якості. Словник": "Якість послуги - це сукупність характеристик послуги, які надають їй здатність задовольняти обумовлені чи пропоновані потреби ".

У стандарті ІСО 8402-94 також прийнятий термін "якість обслуговування", яка розглядається як сукупність характеристик процесу і умов обслуговування, що забезпечують задоволення встановлених або передбачуваних потреб споживача.

До найважливіших характеристик послуги, згідно зі стандартом, що забезпечує її здатність задовольняти певні потреби, відносяться:

- надійність;
- запобігливість;
- довірчість;
- доступність;
- комунікативність;
- уважне ставлення.

При розгляді якості послуг часто вживаються нестандартизовані визначення:

- "відповідає – не відповідає вимогам",
- "вище рівня – нижче",
- "добре – погано",
- "задовольняє потреби – не задовольняє".

Широке поширення нестандартизованих термінів, щодо якості послуг, цілком виправдано, оскільки дозволяє показати всю багатогранність якісних характеристик в діяльності підприємств рекреаційної галузі.

При розгляді поняття "якість" у центрі уваги знаходиться особистість споживача. При оцінці якості рекреаційної послуги споживач порівнює те, що йому надали, з тим, що він бажав отримати. Отже, очікувана рекреаційна послуга повинна являти собою очікувану якість і може співвідноситися з бажаннями і індивідуальними нормами споживачів, з об'єктивними уявленнями про очікувану якість або іншим стандартам порівняння.

Оцінка послуги залежить від досвіду роботи рекреаційного підприємства, від знання послуги, ринкової комунікації, особистих бажань споживачів і іміджу виробника рекреаційних послуг.

Існує триєдине поняття якості, об'єднуюче наступні частини:

а) базова якість;
б) необхідна якість;
в) бажана якість.

Базова (основна) якість - це сукупність тих властивостей послуги, наявність яких споживач вважає обов'язковим, само собою зрозумілим. Забезпечення базових якостей рекреаційних послуг може вимагати постійних зусиль і витрат ресурсів підприємства. Разом з тим виробник рекреаційних послуг повинен завжди мати на увазі, що базові показники якості не визначають цінності послуги в очах споживача. З іншого боку, їх відсутність може спричинити за собою негативну реакцію споживача (клієнта).

Виробник рекреаційних послуг сильно ризикує своїм іміджем і подальшим бізнесом, якщо він не приділяє належної уваги базовій якості послуги.

Необхідна (очікувана) якість - це сукупність технічних і функціональних характеристик послуги. Вони показують, наскільки послуга відповідає тому, що було заплановано виробником. Саме необхідні властивості рекреаційної послуги зазвичай рекламуються і гарантуються виробником.

Бажану якість представляє для споживача рекреаційних послуг несподівані цінності пропонованої йому послуги, про наявність яких він міг тільки мріяти, не припускаючи можливості їх реалізації. Особливість бажаних показників якості полягає в тому, що споживач не повинен вигадувати їх сам. Він, як правило, не вимагає їх, але високо оцінює їх наявність у пропонованій йому рекреаційної послузі. Якщо рекреаційні послуги виконані в повній відповідності до вимог, то вони можуть різко збільшити задоволеність споживача, максимально розширюючи сектор ринку для рекреаційного підприємства.

З точки зору задоволення потреб клієнтів особливий інтерес представляє запропонована американськими вченими Кедоттом і Тердженом типологія елементів обслуговування. В результаті вивчення потреб, що надають вплив на прийняття рішення клієнтів про придбання послуг, цими вченими було виділено чотири групи елементів обслуговування:

а) критичні;
б) нейтральні;
в) які приносять задоволення;
г) які розчаровують.

Задоволення визначається не тільки якістю. Задоволення - це результат аналізу і користі, а саме порівняння якості і ціни. Дуже часто відбувається, особливо в рекреаційній сфері, що споживач залишається незадоволеним, незважаючи на те, що вважає якість високою. При цьому причина невдоволення - ціна.

У сфері рекреаційних послуг аналіз споживачем співвідношення "якість-ціна-результативність" відбувається постійно. Це дає підставу говорити про необхідність використання в управлінні якістю послуг такого поняття, як "якість ціни".

Поняття "якість послуги" також можна розглядати як комплекс, що складається з наступних частин:

- якість потенціалу (технічної якості);
- якість процесу (функціональної якості);
- якість культури (соціальної якості).

Якість потенціалу, або технічна якість, складається з критеріїв, що відносяться до виробничого стану рекреаційних підприємств.

Функціональна якість - це якість процесу надання рекреаційних послуг, коли відбувається безпосередня взаємодія з персоналом.

Соціальна якість - це якість культури, яка формується поведінкою і позицією співробітників рекреаційних підприємств по відношенню до гостей. Найважливішими критеріями соціальної якості є дружелюбність,чуйність і люб'язність персоналу.

Кожна складова комплексного обслуговування рекреаційних підприємств являє собою певну послугу (рекреаційну, харчування, розміщення, відпочинок), надання якої здійснюється за певною технології.

Під технологією обслуговування слід розуміти сукупність процесів надання послуг, виконаних певним методом і в певній послідовності. Якість надання послуг в рекреаційній галузі слід розглядати з точки зору якості технології обслуговування.

У відповідності до цього, під рекреаційними послугами слід розуміти доцільну діяльність рекреаційних підприємств, результат якої має корисний ефект, що задовольняє рекреаційні (а саме: рекреаційні послуги, послуги харчування, розміщення, транспортні і відпочинок) потреби споживачів.

Отже, підвищення якості наданих рекреаційних послуг базується на вдосконаленні технології обслуговування, рівня майстерності та ефективності управління цими процесами в рамках системи якості (СЯ).

Грунтуючись на задачах підвищення якості рекреаційного обслуговування і діючих принципах її організації і планування надається визначення, згідно з яким управлінням якості рекреаційного обслуговування називається встановлення, забезпечення і підтримка необхідного рівня якості обслуговування споживачів рекреаційних послуг при розробці, плануванні рекреаційного продукту (послуги), реалізації та споживанні його програм, які здійснюються шляхом систематичного контролю якості і цілеспрямованого впливу на нього.
Отже, щоб підприємства рекреаційної сфери могли постійно дбати про якість наданих послуг необхідно, як мінімум, забезпечити "чуйність" організації на економічні стимули. Тільки в умовах обгрунтованої самостійності можливий реальний перехід до економічних методів керівництва: колектив розпоряджається матеріальними фондами, отриманим доходом (прибутком), зарплатою і реалізує свої економічні інтереси. 
Економічні методи сприяють виявленню нових можливостей і резервів, що особливо важливо в перехідний до ринкових відносин період. Мова йде про зміну системи матеріального стимулювання з урахуванням економічних інтересів всіх учасників виробничого процесу. Основний зміст усієї роботи в цьому напрямку зводиться до того, щоб поставити органи керівництва і трудові колективи в такі умови, при яких вони могли б максимально повно враховувати економічні наслідки своєї управлінської та виробничої діяльності.

5.2. Принципи управління якістю рекреаційних послуг

Якість послуг рекреаційного підприємства в умовах сучасного виробництва - найважливіша складова ефективності, рентабельності рекреаційних підприємств і тому якості необхідно приділяти постійну увагу. Займатися якістю повинні всі - від директора підприємства до конкретного виконавця. Всі процеси щодо забезпечення, проектування, збереження якості об'єднані в систему управління якістю.

Управління якістю рекреаційних послуг - дії, здійснювані при створенні і експлуатації, або споживанні, наданні послуг, в цілях встановлення, забезпечення і підтримки необхідного рівня їх якості.

Сутність будь-якого управління полягає у виробленні керуючих рішень і подальшої реалізації, передбачених цими рішеннями, і керуючих впливів на певний об'єкт управління. При управлінні якістю рекреаційних послуг безпосередніми об'єктами управління, як правило, є процеси, від яких залежить якість послуг. Вироблення керуючих рішень значення показників якості послуг (Стандарти, технічні умови і т.д.), слід розглядати як важливу частину програми управління якістю послуг.

Основним завданням рекреаційних підприємств є підвищення якості наданих послуг. Успішна діяльність підприємств забезпечується в тому випадку, якщо:

1) рекреаційні послуги відповідають чітко визначеним потребам сфери застосування або призначення;
2) рекреаційні послуги задовольняють вимоги споживачів;
3) відповідають застосовуваним стандартам і технічним умовам;
4) відповідають чинному законодавству та іншим вимогам суспільства;
5) пропонуються споживачам за конкурентоспроможними цінами;
6) спрямовані на отримання прибутку.

Управління якістю рекреаційних послуг має здійснюватися системно, тобто на підприємствах рекреаційної галузі повинна функціонувати система управління якістю послуг, що представляє собою організаційну структуру, чітко розподіляє відповідальність, процедури, процеси і ресурси, необхідні для управління якістю.

Світовий досвід сформував не тільки загальні ознаки діючих систем менеджменту якості, але також принципи і методи, які можуть застосовуватися в кожній з них. В даний час можна виділити три рівні системи якості, що мають деякі концептуальні відмінності:

- системи, що відповідають вимогам стандарту ІСО серії 9000;
- загальнофірмові системи менеджменту якості (TQM);
- системи, що відповідають критеріям національних або міжнародних (регіональних) премій, дипломів щодо якості.

Життєвий цикл послуг (обслуговування) включає в себе всі стадії її існування: від первісного визначення вимог і потреб споживача і до кінцевого їх задоволення. Життєвий цикл за стандартом ISO 9004 схематично представляється петлею або спіраллю якості.

Міжнародний досвід організації систем якості на підприємствах відображений в стандартах МС ISO 9004 - «Загальне керівництво якістю й елементи системи якості».

Стандарт рекомендує вибір основних елементів системи якості підприємства-виробника і визначає їх місце в загальній системі керівництва якістю. В основі організації систем якості лежать шість принципів:

- відповідності,
- документування,
- єдиноначальності,
- підконтрольності,
- комплексності,
- законності.

Необхідно розрізняти поняття "забезпечення якості", "керування якістю","поліпшення якості" відповідно до ІСО 8402.

Забезпечення якості (Quality Assurance) - сукупність планованих і систематично проведених заходів,необхідних для створення впевненості в тому, що виріб або послуга задовольняють певним вимогам до якості.

Управління якістю (Quality Control) - методи й діяльність, використані для задоволення вимог до якості. Звичайно це поняття рекомендується застосовувати із уточнюючими визначеннями, типу управління якістю в процесі виробництва (Manufacturing Quality Control) або управління якістю на рівні фірми (Company - Wide QualityControl).

Управління якістю включає методи та види діяльності оперативного характеру, спрямовані одночасно на управління процесом та усунення причин незадовільного функціонування на відповідних стадіях петлі якості.

Поліпшення якості (Quality Improvement) - постійна діяльність, спрямована на підвищення технічного рівня продукції, якості її виготовлення, удосконалення елементів виробництва і системи якості. Ця діяльність дозволяє отримувати результати, кращі по відношенню до спочатку встановленим нормам.

Завдання підвищення якості та конкурентоспроможності рекреаційних послуг вимагає вивчення і осмислення передового зарубіжного досвіду комплексного управління якістю на рівні підприємства. У відповідності з національними та економічними особливостями різних держав формувалися специфічні підходи до управління якістю на мікрорівні. Найбільшу популярність здобули американська (TQM – комплексне управління якістю) і японська (CWQM -управління якістю в рамках фірми) концепції.

Американський підхід до управління якістю продукції і послуг заснований на побудові системи управління якістю, що охоплює всі сторони діяльності фірми. У відповідності з цією концепцією, вирішення проблеми якості є головною турботою спеціального адміністративного підрозділу, що спеціалізується виключно на аналізі якості продукції і послуг, і виконує тільки функції контролю якості силами фахівців з контролю.

На відміну від американського, для японського підходу характерно постійна і повсюдна участь в діяльності щодо управління якістю всіх підрозділів і всього персоналу фірми - від президента до рядового робітника, забезпечення максимальної зацікавленості в цьому кожного працівника. При цьому працівники всіх підрозділів і рівнів повинні бути навчені методам управління та вмінню застосовувати їх на практиці. До інших особливостей японського підходу відносяться:

- діяльність гуртків якості, основне завдання яких - постійне вдосконалення виробництва;
- виключення самої можливості браку на всіх етапах виробництва;
- широке використання статистичних методів контролю виробництва та якості;
- пріоритет профілактики дефектів перед реакцією на відхилення;
- розробка загальнонаціональних програм з контролю якості і т.д.

Перемога Японії у конкурентній боротьбі з США і країнами Західної Європи вимагає особливої уваги до її досвіду в галузі управління якістю. Порівняльний аналіз японської та американської концепцій внутрішньофірмового управління показує, що однією з причин невдач корпорацій США в конкурентній боротьбі була недооцінка фактору якості. Якщо керівники американських, а також західноєвропейських компаній підходили до управління фірмою на основі критерію прибутку, то на відміну від них японські підприємці у своїй діяльності керувалися принципом "якість - перш за все". Більш того, саме вихідне розуміння якості радикально відрізняється від американського та характеризується наступними його визначеннями:

- більш висока якість пов'язана з більш низькими витратами;
- більш висока продуктивність праці дає більш високу якість;
- виробництво більш дрібних виробів дозволяє знизити витрати;
- всі робітники повинні думати: думаючий робітник - це продуктивний робочий;
- не можна допустити жодних втрат. Ця вимога має досягатися за рахунок гарантій, закладених в самій системі виробництва;
- в результаті автоматизації трудові витрати повинні бути скорочені, а виробничі дефекти - ліквідовані;
- висока якість гарантує на довгий термін довіру споживачів;
- низька якість веде до зайвих витрат, а зайві витрати - це зло.
Успіхи Японії в області якості продукції пов'язані і з іншими важливими рисами японського управління: 
- системою довічного найму; 
- системою оплати праці на основі вислуги років та посадовій ієрархії,
- системою поставок сировини і напівфабрикатів "з коліс" і точно в термін (система "Канбан"),
- професійним безперервним внутрішнім навчанням і т.д.
На основі подальшого розвитку системно-комплексного підходу до управління якістю був сформований і чисто європейський підхід, відповідно до якого політика в області якості розглядається як головний елемент системи управління підприємством, через який реалізуються його основні цілі.

5.3. Концепція тотального управління якістю

Поєднання забезпечення, управління і поліпшення якості являє собою діяльність в системі якості. Загальне керівництво якістю (Quality Management) - аспект загальної функції управління, що визначає і здійснює політику у сфері якості. Включає в себе оперативне планування, розподіл ресурсів та інші систематичні дії в області якості, такі як планування якості, проведення робіт і оцінку результатів.

На базі загальної методології комплексного управління якістю в різних країнах з урахуванням їх національних і економічних умов у 1960-70-х рр. були сформульовані специфічні організаційні підходи щодо управління якістю на рівні фірми. Найбільш відомими з них стали концепції:

- TQM - всеосяжний менеджмент якості,
- CWQM (Company - Wide Quality Management) - комплексне управління якістю в рамках фірми.

Концепція TQM заснована на побудові системи управління якістю, що охоплює всі сторони діяльності підприємства.

Концепція CWQM припускає участь в роботах щодо якості всього персоналу фірми - від президента до рядового робітника. Система - одна з найпоширеніших сьогодні наукових категорій. Загальновизнаного розуміння терміна"Система" в даний час не існує. У самому загальному вигляді під системою прийнято розуміти цілісну, взаємозв'язану безліч об'єктів будь-якої природи.

Система – сукупність правил, закономірностей, які використовуються при вирішенні завдань над різними типами об'єктів. Управління, в найбільш загальній формі - це елемент, функція організаційних систем різної природи, забезпечує збереження їх певної структури, підтримання режиму діяльності, реалізацію їх програм і цілей.

Комплексне управління якістю є сучасною формою менеджменту – системи управління підприємствами рекреаційної сфери в умовах ринку, орієнтованою на досягнення комерційного успіху, за допомогою виробництва послуг необхідного рівня якості. Досвід процвітаючих фірм показує, який великий обсяг заходів потрібно для розвитку фірми і досягнення культури якості. Суть управління якістю зводиться до безперервного повторення циклу: "планування – дія – контроль результатів – коригуючий вплив".

Це замкнутий цикл будь-якої діяльності (цикл безперервної трансформації), придатний для застосування в різних процесах. Він відомий, як цикл PDCA (за початковими буквах англійських слів "Plan – do – check – action").

Цикл Демінга можна описати так:

- планування - створення цілей та процесів, які необхідні для досягнення результатів, відповідних вимогам споживачів;
- здійснення - впровадження систем менеджменту даного процесу, виконання необхідних дій;
- вивчення (перевірка) - постійне вимірювання і контроль процесів та продукції, у відповідності з цілями і вимогами на певний товар;
- дія - виконання дій щодо постійному поліпшенню показників процесів.

Цей цикл є універсальним і прийнятним практично до всіх процесів в організаціях. Але різні підприємства і організації розробляють різноманітні підходи до постійного поліпшення процесів. Наприклад:

- виявлення, а також відбір проблем - визначення поточного і бажаного результату, виявлення невідповідності;
- аналіз проблем - виявлення причин і розподіл за важливістю;
- вироблення можливих рішень - документування переліку коригувальних дій;
- вибір реалізації рішення і його планування - розробка плану коригувальних дій, створення плану проведення та оцінки змін;
- реалізація рішень - виконання погоджених планів коригувальних дій;
- аналіз рішення - узгоджений аналіз результативності рішення, розгляд нової проблеми.

Не всі організації і компанії досягають бажаного результату в процесі вдосконалення. До числа причин відноситься відсутність інтегрованих систем менеджменту і статистичного мислення, яке призводить до створення та усвідомлення Циклу Демінга.

Стосовно до процесу поліпшення якості Е. Демінг запропонував цикл якості (цикл Демінга):

- проектування - виробництво - перевірка,
- збут - вивчення попиту, обслуговування,
- замкнутий цикл діяльності: а - цикл PDSA; б - цикл якості (цикл Демінга).

Об'єктами управління якості продукції чи послуг є всі елементи, що утворюють петлю якості. Під петлею якості відповідно до міжнародних стандартів ІСО розуміють замкнутий у вигляді кільця - життєвий цикл продукції (послуг), що включає наступні основні етапи: маркетинг; проектування і розробку технічних вимог, розробку продукції; матеріально-технічне постачання; підготовку виробництва і розробку технології та виробничих процесів; виробництво; контроль, випробування і обстеження; упаковку і зберігання; реалізацію і розподіл продукцію; монтаж; експлуатацію; технічну допомогу та обслуговування; утилізація. Потрібно мати на увазі, що в практичній діяльності в цілях планування, контролю, аналізу ці етапи можуть розбивати на складові. Найбільш важливим тут є забезпечення цілісності процесів управління якістю на всіх етапах життєвого циклу продукції (послуги).

Схема управління якістю рекреаційних послуг зображена на (рис. 1.1).


Рис. 1.1. Схема управління якістю рекреаційних послуг

Весь цикл спрямований на постійне вдосконалення процесів надання рекреаційних послуг, закріплення досягнутих результатів на кожному новому витку за допомогою стандартизації характеристик, процедур, методів. Забезпечення якості супроводжується чергуванням стандартизації та переглядом стандартів (рис.1.2).


Рис. 1.2. Процес удосконалення системи управління якістю

Це теж є процесом вдосконалення системи управління якістю. Тому за аналогією з циклом PDCA можна говорити про цикл SDCA, тобто "Стандартизація – дія – контроль результатів – коригуючий вплив".

На всіх етапах циклу SDCA повинен бути передбачений постійний контроль діяльності:

- на етапі стандартизації - треба запланувати перевірку;
- на стадії дії - керувати перевіркою;
- на стадії контролю - одержати інформацію за результатами перевірки;
- на стадії коригувальних впливів - проаналізувати ці результати і відрегулювати процес.

Контролери у цій роботі виступають у ролі консультантів.

Мета політики якості полягає в тому, щоб врахувати інтереси споживачів при розробці і виробництві необхідних послуг та постійно покращувати якість без додаткової витрати матеріальних, людських, фінансових ресурсів підприємства.

Система управління якістю обслуговування в процесі впровадження та вдосконалення входить в органічну взаємодію з іншими соціальними і виробничими системами рекреаційних підприємств і, перш за все, з такими, як управління розробкою рекреаційного продукту (маршрути, тури), плануванням виробництва, технологічною підготовкою, матеріальними і фінансовими ресурсами, якістю праці, підготовкою кадрів і т.д.

В сукупності ці системи охоплюють всі сфери діяльності трудового колективу рекреаційного підприємства:

- виробничу,
- економічну,
- соціальну,
- технологічну.

При розробці системи управління якістю обслуговування в рекреаційному підприємстві має бути забезпечено органічна, планова взаємодію всіх її підсистем на всіх етапах функціонування. Основними з них є наступні підсистеми управління:

- планування туристських маршрутів, турів, вдосконалення програм обслуговування;
- економічні методи господарювання з метою підвищення якості обслуговування;
- технологічна і технічна підготовка матеріальної бази до обслуговування туристів;
- організація процесів надання послуг і виконання програм обслуговування;
- підготовка, підвищення кваліфікації та використання кадрів;
- якість праці виконавця;
- соціальний розвиток трудового колективу.

Досягнення ефективності системи управління якістю обслуговування на рекреаційних підприємствах не може бути забезпечене без використання різних форм конкретної участі і активного впливу обслуговуючого і керуючого персоналу на всебічне підвищення якості обслуговування клієнтів. Необхідно враховувати, що однією з конкретних заходів щодо всебічного підвищення якості наданих послуг є створення на підприємствах груп якості, як форми предметного участі працівників у вирішенні актуальних завдань. Найбільше поширення гуртків якості отримало в Японії. Перемога Японії в конкурентній боротьбі з США і країнами Західної Європи вимагає особливої уваги і вивчення її досвіду в області управління якістю. Раніше на рекреаційних підприємствах існували і діяли групи якості, які виконували такі функції:

- мали право вимагати від адміністрації і громадських організацій своєчасного розгляду всіх внесених пропозицій та визначення термінів реалізації запропонованих заходів;
- обґрунтування причин відхилення пропозицій;
- притягнення до відповідальності винних у зриві термінів їх розгляду та впровадження.

На сучасному етапі, необхідно відновити групи якості, активізувати їх роботу, зацікавити працівників підприємства в наданні якісних послуг. Групам якості повинні бути надані можливості проявляти повною мірою творчу активність, виробляти колективно вирішення завдань щодо підвищення якості обслуговування туристів і екскурсантів та інших клієнтів, розвивати нові прогресивні види обслуговування, використовувати професійну майстерність членів груп, при реалізації пропозицій на конкретних робочих місцях.

Групи якості, по суті, є досить значущими елементами системи управління якістю обслуговування на рекреаційних підприємствах. Групи якості повинні обирати, два головних напрямки у своїй роботі. По-перше, це підвищення якісного рівня процесів обслуговування клієнтів, по-друге, поліпшення умов праці. Обидва ці напрямки взаємопов'язані один з одним і повинні успішно поєднуватися.

Для кожного рекреаційного підприємства зумовлює завданням при впровадженні системи якості обслуговування повинно стати, по-перше, забезпечення стабільного, довгострокового характеру і досягнення єдиних цілей підвищення якості всіх елементів і операцій процесу обслуговування клієнтів, якості роботи всього трудового колективу; друге, об'єднання цілого ряду взаємопов'язаних заходів щодо підтримки необхідного рівня якості реалізації програм туристських маршрутів, турів, екскурсій на всіх стадіях їх "життєвого циклу", або дії (дослідження, планування, розробка, організація експлуатації, обслуговування); по-третє, возз'єднання в єдиний, комплекс заходів самого різного характеру: організаційних, технічних, фінансово-економічних, правових, соціально-психологічних, виховних і т.д. Дуже важливо, щоб система якості охопила комплексом керуючих впливів чотири взаємопов'язані категорії:

- особистісні якості виконавця,
- якості праці виконавця,
- якість роботи колективу,
- якість обслуговування.

Відповідно до першої прагматичної аксіоми Е. Демінга, будь-яку діяльність, сукупність видів діяльності, з що зустрічаються в роботі організації, можна розглядати як технологічний процес при виробництві продукції або надання послуг. Він також зазначав, що "організація - це мережа взаємопов'язаних процесів".

Власник процесу, який виділяє необхідні ресурси для ведення процесу:

- визначає цілі процесу, показники його якості, результативності та ефективності;
- контролює фінансові результати процесу;
- керівник процесу, який розподіляє ресурси, керує персоналом;
- учасник процесу (кожен на своєму робочому місці) виконує необхідні операції і відповідає за отримані результати;
- аудитор процесу визначає результативність процесу та якість виробленого продукту; встановлює правильність розподілу ресурсів; дає оцінку процесу;
- характеризується одержуваним враженням гостя від певної сукупності дій персоналу.

Загальне враження гостя від наданої послуги складається з вражень від окремих етапів споживання послуги. Таким чином, встановлення етапів обслуговування, їх ідентифікація як окремих процесів, дуже важливі.

Процес проектування послуг в рекреаційній діяльності повинен починатися з виділення окремих етапів обслуговування, встановлення прийомів, дій персоналу, створення у них позитивного враження. На основі складеної заздалегідь технологічної схеми обслуговування можна вже на стадії проектування гарантувати якісне обслуговування, що відображає зв'язок між процесами. При цьому можуть бути заздалегідь виділені найбільш вразливі і найбільш важливі процеси з точки зору формування позитивного враження споживача, визначені необхідні дії персоналу, що спрямовані на якісне виконання цих процесів.

В Україні завжди було прийнято говорити про якість продукту і послуги, і при цьому не враховувати якість об'єкта, що його виробляє або так звану систему якості, яка забезпечувалася різними документами. У той час як за кордоном вже давно отримала розвиток ідея системного підходу до забезпечення якості в Україні ця ідея довго не визнавалася, але сьогодні широкого поширення набуває системний підхід до управління якістю.

Перші ознаки процесного підходу виникають вже на самих ранніх стадіях розвитку організації, при виробленні місії і бачення. Якщо місія "вирізає" із усього неосяжного глобального ринку ту його частину, на яку націлюється дана організація, то в баченні вже проглядається процес, за допомогою якого організація має намір досягти бажаного стану в майбутньому. Структура цього процесу в значній мірі визначається тим, що керівники організації вважають своїми конкурентними перевагами.

У стандарті ІСО 9000 версії 2000 р. "Система менеджменту якості - це система менеджменту, яка направляє і контролює організацію у відношенні якості". Якщо ж термін "система менеджменту якості" відноситься до якого-небудь конкретного виду послуг, то така система є засобом, що забезпечує високу якість послуг. Таку систему менеджменту якості називають "системою забезпечення якості", що є частиною (підсистемою) системи менеджменту якості, яку зазвичай демонструють замовникам, споживачам, аудиторам.

Досягнення високої якості - це результат роботи всього підприємства, яка повинна включати всі елементи діяльності. Звідси випливає, що така велика і важлива підсистема рекреаційного підприємства як система менеджменту якості переходить кордони інших систем цього підприємства, істотно впливають на якість (проектування, виробництво, постачання, сервіс та ін.).

На сучасному етапі систему менеджменту якості слід розглядати не як підсистему, а як всю систему внутрішньофірмового управління, функціонування якої націлене на критерії якості послуги, процесів і всієї різноманітної діяльності (система менеджменту якості повинна злитися і стати системою управління всім підприємством). Саме так будь-який підрозділ зможе досягти, підтримати і підвищувати ефективність своїх можливостей, задоволеність споживачів та інших зацікавлених сторін (працівників, постачальників, акціонерів та ін.).

Вісім принципів управління якістю рекреаційного підприємства утворюють основу для стандартів на системи менеджменту якості виробництва рекреаційних послуг, входять у сімейство ІСО 9000 версії 2000 р.:

1. Орієнтація на споживача. Рекреаційні підприємства залежать від своїх споживачів і тому повинні розуміти їхні поточні та майбутні потреби, виконувати їхні вимоги і прагнути перевершити їх очікування.
2. Лідерство керівника. Керівники встановлюють єдність мети та напрямів діяльності рекреаційних підприємств. Їм слід створити та підтримувати внутрішнє середовище, в якому працівники можуть бути повністю залучені до вирішення завдань рекреаційного підприємства.
3. Залучення працівників. Працівники на всіх рівнях становлять основу ЖКГ і їхнє повне залучення дає змогу з вигодою використовувати рекреаційними підприємствами їх здібності.
4. Процесний підхід. Бажаного результату досягають ефективніше, коли діяльністю та відповідними ресурсами управляють як процесом.
5. Системний підхід до менеджменту. Виявлення, розуміння і менеджмент взаємозв'язаних процесів, що вносять внесок в результативність і ефективність рекреаційних підприємств при досягненні її розвитку.
6. Постійне поліпшення. Постійне поліпшення діяльності в цілому слід розглядати як її незмінну мету.
7. Прийняття рішень на підставі фактів. Ефективні рішення ґрунтуються на аналізі даних та інформації.
8. Взаємовигідні стосунки з постачальниками. Рекреаційні підприємства і його постачальники мають взаємозалежні і взаємовигідні стосунки, що підвищують здатність обох сторін створювати цінності.

Для створення системи менеджменту якості рекреаційних підприємств вимагається стратегічне рішення вищого керівництва організації. На проектування і впровадження системи менеджменту якості рекреаційних підприємств впливають мінливі запити, застосовувані процеси, розмір і структура рекреаційних підприємств.

Для впровадження системи менеджменту якості рекреаційних послуг необхідне проведення самооцінки стану функціонування рекреаційних підприємств в області якості.

При формуванні системи управління якості на рекреаційному підприємстві необхідно враховувати ряд принципів:

- для забезпечення високої якості технічного обслуговування рекреаційне підприємство має розробляти спеціальні стандарти або правила обслуговування, які передбачають систематичне навчання і тренування для зайнятого в обслуговуванні персоналу, що забезпечують ідентичний рівень обслуговування на всіх рівнях обслуговування і є безумовними для виконання.
- диференціація рекреаційної послуги залежить від розуміння потреб споживача і спроби задовольнити їх за допомогою індивідуального підходу та з максимальною ретельністю.
- головним завданням забезпечення якості послуги є задоволення або перевищення очікувань споживачів.
- оцінка якості послуг повинна ґрунтуватися на критеріях, що використовуються споживачами для цих цілей.
- рекреаційне підприємство, яке надає послуги, повинно постійно виправдовувати очікування, ніж намагатися передбачити постійно зростаючі очікування, так як в останньому випадку необхідно буде підняти рівень очікувань до такої висоти, що його важко буде досягти, а потім утримати на належній висоті.
- операційний менеджмент повинен поділяти кожну послугу на ряд послідовних дій, де кожен вносить свій внесок у складові частини процесу задоволення покупців.
- споживачі судять про якість за вихідними даними.
- завдання рекреаційного підприємства, що надає послугу, полягає в тому, щоб ідентифікувати й зменшити розбіжності, виявлені і класифіковані як значні перешкоди до надання якісної послуги.
- відповідність, яка проявляється в наданні однієї і тієї ж залежної послуги одному й тому ж споживачеві та іншим споживачам.
- для рекреаційного підприємства, що надає послугу, необхідно створити свою культуру на рівні компанії в цілому для заохочення своїх службовців до надання якісної послуги під час особистого спілкування персоналу із споживачами.
- якість послуги сприяє набуттю "відданих" споживачів з метою забезпечення контактів і зростання доходів прибутковості рекреаційного підприємства.
- потрібно використовувати всі можливі канали зв'язку, щоб забезпечити споживачеві оперативний контакт зі службою сервісу.
- самою основною і важливою формою контролю для рекреаційного підприємства, яка зосереджує всі свої зусилля на споживачі, є облік прихильності і задоволеності споживача.

В еру повільного зростання ринку найкращим джерелом нових можливостей для бізнесу є постійні клієнти. Дешевше проводити програми, спрямовані на задоволення вже наявних клієнтів, ніж витрачати гроші на пошук нових. Рекреаційні підприємства, які вміють забезпечити високий рівень якості обслуговування, мають можливість встановлювати більш високу ціну на продукцію, розвиваються більш високими темпами і отримують більший прибуток.

Розробка та впровадження системи управління якості на конкретному підприємстві повинна залежить від її власних потреб, специфічних цілей, наданих послуг, процесів і сформованої практики роботи. Модель управління якості, представлена на рис. 1.3, не має на меті відобразити процеси в деталях. Разом з тим, всі вимоги до системи управління якості щодо досягнення відповідності рекреаційні послуги можуть бути розміщені в середині цієї моделі. Модель являє процеси системи управління якості та взаємозв'язок між ними. Справжня модель управління якістю застосовується до діяльності рекреаційного підприємства, являючи собою кругообіг, що включає в себе систему цінностей підприємства, потреби споживачів, процеси системи управління якості, аж до досягнення задоволеності споживача.


Рис. 1.3. Модель управління якістю рекреаційної послуги

Вимоги до систем менеджменту якості підприємств та організацій встановлені в стандартах ІСО 9000:9004, прийнятих міжнародною організацією щодо стандартизації (англ. International Standart Organization - ISO) в березні 1987 р. і оновлених у 2000 р.

Стандарти серії ІСО 9000:2000 відображають фундаментальну зміну підходів до менеджменту якості. Ці стандарти були розроблені для того, щоб допомогти організаціям усіх видів і розмірів впровадити і забезпечити функціонування ефективних систем менеджменту якості. Система менеджменту якості складається з організаційно самостійних, але взаємопов'язаних елементів.

У кожну сучасну систему менеджменту якості повинні бути обов'язково включені наступні елементи стандартів ІСО серії 9000, що забезпечують її ефективність:

1. Відповідальність керівництва. Цей елемент має на увазі не лише юридичну відповідальність, передбачає відшкодування заподіяної шкоди, але, перш за все, це прийняті на себе керівництвом рекреаційного підприємства зобов'язання в галузі забезпечення якості. Неякісна робота керівництва тягне за собою незадовільну якість роботи інших працівників.

2. Основи систем менеджменту якості. Даний елемент включає в себе фундаментальні положення ефективного менеджменту якості:

- система якості взаємопов'язана з усіма видами діяльності рекреаційного підприємства і її дія поширюється на всі етапи життєвого циклу послуг і процеси від первісного виявлення потреб ринку до кінцевого задоволення встановленим вимогам;
- керівники рекреаційних підприємств повинні ініціювати, розробляти, впроваджувати та підтримувати в робочому стані систему якості;
- в рамках загальної організаційної структури рекреаційного підприємства чітко встановлюються функції, що відносяться до системи якості;
- керівництво рекреаційного підприємства виділяє всі ресурси, необхідні для проведення політики у сфері якості та досягнення поставлених цілей;
- всі види діяльності, що виконуються в системі менеджменту якості, документуються у формі робочих процедур;
- система менеджменту якості включає документовані процедури управління функціональними, технічними і фізичними характеристиками послуг;
- всі елементи, вимоги та положення, встановлені системою якості, повинні бути належним чином документовані;
- всі елементи системи якості повинні бути предметом регулярного внутрішнього аудиту якості;
- система якості повинна піддаватися регулярному аналізу та оцінювання з боку керівництва рекреаційного підприємства;
- система якості повинна сприяти безперервному поліпшенню якості.

3. Якість у рамках маркетингу. Маркетингова діяльність рекреаційного підприємства повинна бути спрямована на визначення рівня якості послуг, що задовольняє поточним і перспективним вимогам споживачів.

4. Якість при проектуванні і розробці послуг. Даний елемент полягає у встановленні та стандартизації всіх етапів проектування та розробки послуг; у призначенні посадових осіб, відповідальних за їх належне виконання; у виділенні відповідних ресурсів; в організації ефективної взаємодії учасників роботи і, нарешті, в оцінці проекту на всіх етапах його створення.

5. Якість закупівель. Цей елемент системи якості повинен забезпечити безперервність і стабільність виробничого процесу придбанням, доставкою та використанням матеріальних ресурсів, необхідних основному і допоміжному виробництву і відповідають по кількості і якості встановленим вимогам, що гарантує виконання всіх умов контракту.

6. Якість процесів. Щоб забезпечити якість процесів стандарт ІСО 9004-1 виділяє такі основні завдання:

- планування процесів;
- перевірка можливості технологічних процесів;
- контроль і регулювання характеристик якості допоміжних матеріалів;
- транспортування послуг.

7. Управління процесами. Даний розділ ефективної системи якості пов'язаний з плануванням, контролем, регулюванням та оцінюванням процесів виробництва, монтажу та технічного обслуговування послуг.

8. Перевірка послуг. Основні напрямки перевірки послуг це:

- вхідний контроль і випробування покупних матеріалів та комплектуючих виробів;
- контроль і випробування послуг в процесі виробництва;
- контроль і випробування готових послуг.

9. Управління контрольно-вимірювальним та випробувальним обладнанням. Ефективність даного елемента системи менеджменту якості заснована на постійному управлінні всіма засобами вимірювань, використовуваними при виробництві, монтажі й обслуговуванні послуг.

10. Управління невідповідними послугами. Полягає в захисті споживачів від ненавмисного отримання послуг, що не відповідають встановленим вимогам, і запобіганні надлишкових витрат через брак (виявлення невідповідних послуг; обстеження невідповідних послуг; попередження повторного виникнення дефекту).

11. Коригувальні та запобіжні дії. Коригувальна дія - це дія, яку виконують для усунення причин вже існуючого дефекту або небажаної ситуації і для запобігання їх повторного виникнення. Запобіжна дія - це дія, яку виконують для усунення причин ще не виявленого, але передбачуваного дефекту або небажаної ситуації. Коригувальні та попереджувальні дії спрямовані на постійне підтримання та покращення всіх об'єктів системи менеджменту якості.

12. Післявиробнича діяльність. Даний елемент системи якості включає в себе зберігання, постачання, монтаж, післяпродажне обслуговування, спостереження за експлуатацією продукції і послуг у споживачів.

13. Безпека продукції (послуг). Цей елемент системи якості передбачає відсутність неприпустимого ризику, пов'язаного з можливістю нанесення послугами збитку. Безпека послуг повинна забезпечуватися, починаючи з її розробки.

В даний час безпека послуг диктується нормами безпеки і законодавством, а контролюється шляхом проведення її сертифікації. Конкретний механізм управління якістю продукції на підприємствах реалізується у формі так званих функцій управління, найважливіші з яких: прогнозування і планування підвищення якості продукції; контроль і облік виконання програм підвищення якості; аналіз та оцінка діяльності підприємства та його підрозділів по питаннях якості; розробка і постановка нової послуги на виробництво; технологічна підготовка виробництва; матеріально-технічне постачання виробництва; стимулювання і т.д. Саме через реалізацію функцій управління в системі управління якістю встановлюється зв'язок між технічними, соціальними, організаційними і правовими заходами на всіх стадіях створення і використання продукції і послуги.

У системах якості виділяються наступні компоненти, які підлягають постійному контролю:

- планування процесу управління якістю,
- розподіл відповідальності за надані послуги,
- затвердження нормативно-технічних документів (специфікацією),
- оцінка та облік ступеня задоволення споживача.

Споживач займає центральне місце серед трьох ключових аспектів системи якості. Задоволеність споживача може бути досягнута тільки при наявності гармонії у взаємодії відповідальності керівництва, персоналу і матеріальних ресурсів, а також структури системи якості.

Планування процесу управління якістю рекреаційної послуги передбачає три наступних етапи:

- аналіз процесу надання рекреаційної послуги, для визначення відповідності ключових видів діяльності (розміщення, харчування, транспорт);
- аналіз ключових видів діяльності процесу надання рекреаційних послуг, які необхідно контролювати для своєчасної корекції виробництва послуг;
- відбір операцій, які відносяться до ключових і необхідним для керівництва процесом, що забезпечує відповідність кожної характеристики, встановленим для неї значенням.
Запитання для самоконтролю

1. Надайте визначення якості послуги.
2. Поясніть, чому проблема якості є чинником підвищення рівня життя, економічної, соціальної та екологічної безпеки.
3. Яку роль відіграли стандарти ISO серії 9000 у виникненні менеджменту якості?
4. Чому не можна розглядати якість ізольовано з позицій виробника і споживача?
5. Чому якість є комплексним поняттям, що відбиває ефективність усіх сторін діяльності рекреаційного підприємства?
6. Яке значення має підвищення якості?
7. Яка роль конкурсів у підвищенні якості?
8. Розкрийте взаємозв'язок загального менеджменту та менеджменту якості.
9. Дайте визначення понять «якість» і «конкурентоспроможність». У чому їх взаємозв'язок, особливості і відмінності?
10. Які показники включаються в систему показників якості?
11. У чому полягають цілі і завдання стандартизації продукції (послуги)?
12. Які особливості управління якістю продукції (послуги)?
13. Які методи використовуються в управлінні якістю?
14. Охарактеризуйте загальні функції управління якістю продукції.