Тема 7. Оцінка середовища при бенчмаркингу
Оцінка ступеня лояльності і
задоволеності клієнтів. Поняття і сутність лояльності. Лояльність і прибуток
організації. Почуття задоволеності як основа лояльності споживачів.
Класифікація споживачів за ступенем задоволеності. Аспекти лояльності і ступеня
задоволення споживачів. Причини, що обумовлюють ступінь задоволеності
споживачів. Методи визначення потреби справжніх, потенційних і колишніх
споживачів компанії. Модель ділової досконалості Європейського фонду управління
якістю (EFQM Business Excellence Model). Принципи комплексного управління
якістю. Єдина модель задоволеності споживачів (проект EPSI Rating).
Оцінка роботи персоналу і ступеня обслуговування клієнтів. Значення системи
управління якістю. Методика оцінки якості послуг SERVQUAL. Технологія
застосування системи якісних параметрів оцінки якості конкретних послуг. Оцінка
рівня обслуговування компанії за допомогою пробної покупки в рамках системи
«Таємний покупець» (Mystery Shopping). Оцінка системи мотивації. Оптимізаційний
підхід до системи мотивації. Технологія розробки системи мотивації. Оцінка
ефективності комерційної діяльності. Основні характеристики ефективності
комерційної діяльності: продуктивність і результативність. Аналіз елементів
комерційної діяльності: 1) передплановий аналіз; 2) оцінка ефективності
планування; 3) загальна ефективність організації комерційної діяльності; 4)
загальна мотивація праці співробітників комерційної служби; 5) ефективність
контролю за виконанням функцій комерції на підприємстві. Оцінка ефективності
планування. Оцінка ефективності методів просування. Комунікативна ефективність
реклами. Торгова ефективність реклами. Ефективність стимулювання збуту.
Ефективність персонального продажу. Оцінка ефективності зв'язків з
громадськістю. Ефективність спонсорської діяльності. Відносна й абсолютна
оцінки ефективності комерційної служби.