Тема 7. Оцінка середовища при бенчмаркингу

Оцінка ступеня лояльності і задоволеності клієнтів. Поняття і сутність лояльності. Лояльність і прибуток організації. Почуття задоволеності як основа лояльності споживачів. Класифікація споживачів за ступенем задоволеності. Аспекти лояльності і ступеня задоволення споживачів. Причини, що обумовлюють ступінь задоволеності споживачів. Методи визначення потреби справжніх, потенційних і колишніх споживачів компанії. Модель ділової досконалості Європейського фонду управління якістю (EFQM Business Excellence Model). Принципи комплексного управління якістю. Єдина модель задоволеності споживачів (проект EPSI Rating).
Оцінка роботи персоналу і ступеня обслуговування клієнтів. Значення системи управління якістю. Методика оцінки якості послуг SERVQUAL. Технологія застосування системи якісних параметрів оцінки якості конкретних послуг. Оцінка рівня обслуговування компанії за допомогою пробної покупки в рамках системи «Таємний покупець» (Mystery Shopping). Оцінка системи мотивації. Оптимізаційний підхід до системи мотивації. Технологія розробки системи мотивації. Оцінка ефективності комерційної діяльності. Основні характеристики ефективності комерційної діяльності: продуктивність і результативність. Аналіз елементів комерційної діяльності: 1) передплановий аналіз; 2) оцінка ефективності планування; 3) загальна ефективність організації комерційної діяльності; 4) загальна мотивація праці співробітників комерційної служби; 5) ефективність контролю за виконанням функцій комерції на підприємстві. Оцінка ефективності планування. Оцінка ефективності методів просування. Комунікативна ефективність реклами. Торгова ефективність реклами. Ефективність стимулювання збуту. Ефективність персонального продажу. Оцінка ефективності зв'язків з громадськістю. Ефективність спонсорської діяльності. Відносна й абсолютна оцінки ефективності комерційної служби.


Остання зміна: Saturday 22 January 2022 23:50 PM